转自：鲸平台
2025年3月18日，新京报调查新闻部发布《“华莱士套餐让我上吐下泻”，记者卧底华莱士，发现了原因——》报道。此前，新京报曾调查油罐车运输食用油环节，曝光安全隐患，引发了社会广泛关注和相关部门重视。此次华莱士事件，新京报再次将食品安全问题推至公众视野。
本次复盘，我们从暗访流程切入，围绕筹备、执行、总结三个维度，全方位呈现调查记者卧底华莱士门店、探寻食品安全真相的全过程。
调查新闻部记者程亚龙
稿件梳理及对话复盘整理如下：
1、前言
2、正文
第一部分聚焦华莱士餐品质量问题引发的消费者投诉。云南、广东的两起案例显示，其餐品质量问题较普遍，部分门店面对消费者反馈时存在推诿责任现象。
第二部分中，新京报记者卧底河南郑州、安徽合肥的华莱士门店，揭露其食材管理严重违规行为，并通过专家点明使用过期肉类产品会增加食物中毒风险。
第三部分揭示华莱士门店炸油管理存在严重问题。新京报记者卧底发现河南郑州百福街店存在炸油酸价超标现象。专家指出，酸价超标的油炸制食物会增加顾客食用后呕吐、腹泻的风险。
第四部分揭露华莱士门店健康证管理违规行为。郑州经北六路店店长承认长期通过中介办理假健康证，百福街店也存在健康证制度落实不到位的情况。
第五部分揭示华莱士在扩张中忽视食品安全的深层原因。前店长透露，为降低成本，店长常修改效期标签；促销活动使食材解冻量难以把控，出餐不足会受到更严厉的责备。湖北经视曾曝光其后厨卫生乱象，且督导更关注业绩。
一、聚焦投诉后确定
Q：您是如何关注到这个选题的？确定暗访选题时会有哪些考量？
A：我是新京报调查新闻部的记者，我们部门的“3·15”选题以暗访、卧底为主，这类选题通常周期较长。大概在春节过后，部门便开始商讨选题。华莱士与其他食品安全相关选题都在考虑范围内。最终敲定华莱士，主要基于两点：其一，华莱士作为拥有2万多家门店的全国连锁企业，它规模庞大，具有代表性；其二，该品牌的投诉较多，网络上也常有相关调侃。我们希望通过暗访，了解这些投诉背后的原因，以及华莱士后厨是否存在食品安全问题和管理漏洞，以及华莱士管理层对食品安全持何种态度。
公共价值是我们确定选题的核心标准。以餐饮行业为例，街边小店即使后厨再脏乱差，也不在我们的暗访范围内。而华莱士门店遍布全国，涉及的公共利益广泛。同理，此前我们暗访的油罐车运输食用油选题，食用油与大众食品安全息息相关，同样具备重要公共价值。
Q：卧底前有哪些必要步骤？这次案头准备大概用了多久？
A：首先，需判断选题是否适合采用卧底形式。对于像“华莱士”这类难以通过常规采访获取有效信息的选题，卧底采访往往是较好的选择。
其次，要充分了解选题背景，做好前期准备并收集相关材料。此次华莱士选题的案头准备大概用了四五天时间，主要是在网上搜集消费者的投诉，大部分都聚焦于食用后出现呕吐、腹泻等情况。当时我们对华莱士的认知基本源于网络信息和网友调侃。此外，了解华莱士企业的背景资料、官网信息之后，我们发现，华莱士官网每月会公示部分门店的考核打分情况，列明违规门店、当月检查项目及不合规情况。
再次，要确定合适的卧底身份。卧底华莱士需以员工身份入职后厨获取信息。部分暗访可能需要虚构身份与对方接触获取信息，记者需提前拟定采访提纲——我想要获得什么信息、如何以合适的身份提问、怎么才能让对方回答这些问题……不同暗访方式所需准备工作也有所不同。
Q：对于稿件内容和结构是否有一定预想？如何结合已有信息拟定调查角度和采访提纲？
A：暗访类选题与普通选题不同，报道内容主要源于卧底拍摄和收集到的素材。在卧底前，我们很难预判具体问题。前期我们不会预设稿件内容和结构，而是先收集素材，之后再构思稿件框架，确定各部分的先后顺序及如何调整。我在卧底之前不做采访提纲，但会有一个大致的调查方向，具体到采访什么样的内容，大多的情况是在暗访的过程中，发现了某一个问题。然后就这一发现，去与暗访对象交流，获得更多的信息。比如：对华莱士的卧底中，发现了食材过期，除了要想办法拍到更换效期标签证据外，还会与暗访对象交流：这种换签行为，是不是经常发生？为什么要这样做？会不会因为食材变质，引发顾客投诉？
二、第一次卧底：郑州门店的偶然发现
Q：第一次卧底入职的是什么岗位？应聘入职前做了哪些准备？
A：暗访的关键在于塑造合理身份，我觉得所有的暗访或卧底都是如此——以特定身份接触目标对象并获取信息。若身份不合理，易引发怀疑，比如程序员放弃七八千元月薪，转而来华莱士拿三千元工资，明显不合常理。
调查餐饮企业的食品安全问题，肯定是需要进入后厨的。华莱士门店的岗位比较单一，我入职就被安排在后厨工作。在开始卧底之前，我并不能确定，华莱士的后厨一定存在问题，前期就是不断的去尝试，先随机的去面试了解情况。
第一次卧底的目标并不是在百福街店，而是郑州经北六路店。店长告知我办理健康证是餐饮店必备条件。当我表示健康证丢失时，她直言无需去医院，交30元通过中介就能办理，还称门店和中介合作已久，员工健康证均由此渠道获取，随后向我展示了两人的转账红包聊天记录。
这说明两个问题：第一，这家店违反了规定，员工没有正规健康证，存在传染病传播风险，可能通过食材危及消费者；第二，健康证来源存疑，究竟是医院正规发放还是伪造，存诸多疑点。我特意拍摄墙上健康证，查看发证医院。这些发现让我意识到该店健康证管理松懈，后厨或存在更多隐患。这家店带来意外收获，也让我有信心继续暗访。但后来我没能入职这家门店，印象是第二天，我跟店长说确定能入职时，店长表现得非常谨慎，以“临近3·15了，他们招聘需要回报领导”为由，拒绝了我。
为避免引起怀疑，我转换地点询问招聘情况。如果门店距离过近，店长间可能相识，若在一家应聘失败立刻转投另一家，容易招致怀疑，所以需尽量规避这种情形。
Q：入职郑州百福街店后,每天的工作安排是怎样的？
A：正式入职后，每日工作时长8到10小时。因入职时店里缺夜班人手，我被安排上夜班，工作时间从晚上6点至凌晨2点，有时甚至到四点。夜班的晚餐高峰时段，外卖订单多，压力很大。
店里日均订单约100单。由于人手不足，入职没几天我就成为晚班主力。晚班仅两人搭班，另一位年长的同事负责后厨。有个周末订单激增，我不熟悉流程，出餐缓慢，导致外卖员抱怨影响他们跑单。
入职前几天，我未进行任何录音或拍摄。一方面，我需要熟悉工作流程，包括各类食材存放位置、炸制时间（如鸡块、鸡翅的炸制时长），以及汉堡制作流程（分类、抹酱、包装等）；另一方面，虽然卧底是最终目的，但我们也要保障店铺正常运营，不能因暗访干扰营业。同时，只有熟悉流程，才能精准发现问题，为提问和拍摄创造条件。
Q：您是如何获取关键线索的？怎样才能发现更多的线索和细节？
A：关键线索都在日常工作中自然浮现。在郑州百福街店担任夜班核心工作时，我对店内事务十分熟悉，拍摄内容均为实际发生，无需刻意设计。例如，我在冰箱发现肉类过期，先询问搭档，现在是晚上11点，这块肉下午3点就过期了，按要求该怎么处理。对方答复“换袋贴标重新使用”。随后我致电店长说明情况，也得到相同回应。新员工询问店长规章合情合理，同时证明是店长默许违规，而非员工个人行为，如此获取的证据也更扎实。
此外，我还发现炸油酸价超标问题。华莱士仅有两个油槽，却需要炸制大量食物，而且每五天才换一次油。我作为夜班最后离开的人，在打烊后取样，送往专业机构检测酸价和极性组分，结果显示酸价超标。
对于其他过期原材料，我会与员工交流其用途。这些内容虽在视频提及，但并非刻意记录，因为普通员工发现问题也会询问，而作为记者，这些也在采访范围内。我会选择合适安静的时机与员工沟通。
若想发现更多线索细节，首先要熟悉企业或店铺的工作规则，清楚规则才判断违规之处。工作中留意自身或同事操作，发现问题后及时取证。熟悉流程时，自然能察觉潜在违规行为。比如华莱士生菜过期时员工都已知情，这时就要关注他们的处理方式。
不过，并非所有违规都适合报道，一些轻微违规，我并未在稿件中体现。
三．第二次卧底：合肥门店的相似问题
Q：第一次卧底结束后，为何决定继续第二次？您又是如何选择和定位入职门店的？
A：华莱士在全国有2万家门店，仅卧底一家店后厨，其问题可能不具代表性，至少需卧底两家门店。为让稿子更扎实，第二次是必要的。
我选择邻近河南的山西省，前往晋城和长治两地准备开展第二次卧底。因健康证办理周期长（需三天），我在等待晋城健康证期间，同步到长治应聘，并在两地均办好健康证。后来发现，山西长治的门店也归华莱士河南公司管理。全国门店多由属地公司管理，若第二家门店仍属河南公司，会削弱报道代表性，且同一人重复应聘同公司门店易被察觉，于是我决定离开晋城。
之后我前往合肥。选择门店时，主要通过外卖平台查看评分与评论，筛选存在食材问题或投诉的店铺。先后应聘三家店后，选定了上派路店。
Q：第二次入职的工作环境和内容如何？与第一次相比有何差异？
A：第二次卧底发现的问题比第一次少。首访门店仅两人负责全店事务，而上派路店后厨就有三人，导致我的工作局限于后厨特定岗位，接触其他环节的机会大幅减少。但我依然发现了食材超官方规定使用时间仍被使用的情况。
Q：两次卧底分别存在哪些难点？第二次相较第一次积累了哪些经验？
A：卧底的首要难点在于前期门店筛选，门店有无问题直接决定调查的成效。进入店铺后，如何固定证据也是难点。例如，面对肉类过期，即便标签明确标注时间，但店内有监控且禁止使用手机，记者需设法找到合理取证方式。
第二次卧底时，我对华莱士的情况已经比较熟悉，能够预判潜在问题点。在上派路店工作仅四五天，第一天就发现过期食材问题，这得益于之前积累的经验。
Q：在店内工作时，如何在保持工作状态的同时发现并记录有效信息？发现证据后，会在店面内记录文字素材吗？影像素材又该如何拍摄？
A：拍摄需择机而行，关注周边情况。郑州百福街店管理相对宽松，未强制要求将手机放置指定位置。我有时把手机放在口袋里，在监控下稍加留意，也能拍摄到清晰画面。例如，当后厨仅有我一人时，便是拍摄的好时机，能保证不被同事发现，至于是否会被监控拍到，只能尽人事听天命，不能因忌惮监控而放弃取证。此外，我还采用其他方式获取证据：如稿件中提及的员工透露包装袋未过期但生菜已过期等情况，可通过录音，或在店门外用手机拍摄与员工交谈画面等途径留存证据。工作期间，我并未在店内记录文字素材，主要以拍摄和录音方式收集证据。
四、成稿与发布：食品安全持续引起社会关注
Q：线索收集完毕后，如何确保两次卧底所得线索信息准确？具体如何进行事实核查？
A：暗访报道与突发报道不同，它无需向官方求证，因为我们已经亲眼看到、并且证实了。例如，过期肉标签上清晰标注解冻、腌制、使用及过期时间，且为机打信息。同时，店铺明确规定超期食材禁止使用。我不仅拍摄到相关画面，还与员工、店长沟通确认，证实食材超期仍被使用，这些足以证明信息真实可靠。同时我们在暗访时尽可能选择不同门店、扩大样本范围，且确保门店分属不同管理公司。稿件中提及的三家华莱士门店，分别属于湖北、河南、安徽公司管理，这使得报道具有一定代表性。
Q：成稿过程是否顺利？暗访结束后如何搭建并确定文章框架？
A：整理文稿耗时两天，整体过程较为顺利。我3月15日从上派路店离职，两天时间完成写作，3月18日发稿。前期准备好拍摄素材与同期声后，一天多便完成初稿，经编辑修改后发布。
卧底稿件的重点在于呈现证据。这篇报道的框架也比较简单：先是案例，然后呈现了卧底发现的问题，接着由专家分析了问题，最后采访华莱士店长。
不同的选题有不同的框架，将用户投诉置于报道第一部分，主要有两点考虑：其一，网络上关于华莱士的投诉量较多；其二，报道涉及的三家门店仅覆盖三个省份，而网上投诉涉及更多地区，这表明问题具有普遍性，因此将投诉纳入报道内容。
Q：稿件发布后收获哪些反馈？您对此有何看法？
A：稿件阅读量可观，传播效果良好，引发强烈社会反响。我未收到负面评价，也无人向我质疑报道的必要性与准确性。
报道发布后，我一般不太愿意再见暗访对象。因为，暗访期间，他们视我为同事，稿件发布后身份转变，部分人难以接受。后续回访经北六路店时，我遇见向我透露“健康证全是假的”的那位店长，她的情绪比较激动，认为是我骗了她。
我们的暗访报道是扎扎实实地发现了对方的问题，而且尽量去找这些问题发生的缘由。我们的最终目的是通过暗访结果督促相关企业改进问题，给顾客提供更加安全的食品，让行业健康发展。
Q：您对这篇报道的操作是否满意？有哪些可复制的经验？
A：报道仍有提升空间。采访仅触及店长层级，若能接触分管人员与管理层，了解其对过期食材问题的态度，获取更多信息，报道结构会更完整，内容也将更充实。
每次暗访都是一个全新的尝试。唯一可复制的经验是坚定信心。许多人在暗访前难以确定企业是否存在问题，对行业也缺乏深入了解，仅能依据现有资料掌握背景，因此卧底过程充满不确定性。
第一，保持耐心，坚定信心。
有些题材，是在卧底前掌握不了太多信息的，可能刚开始的时候无法很快发现问题，我觉得这也是正常的。初入后厨无法迅速发现问题很正常，一方面对工作不熟悉，接触内容有限；另一方面，即便门店存在违规，也不会轻易暴露给新员工。既然选择暗访，就应坚定信念，耐心学习工作规则与各岗位操作。
第二，要胆大心细。
卧底的时候，首先要进入员工的角色，先把手头的工作做好，再伺机收集证据。发现问题时，要敢于以“新人”的身份去询问“这种行为是否违规？违法？”。取证时要胆大，但同时也要注意自己的安全，避免在调查未完成的情况下被人发现。
第三，工作要勤快。
入职后工作可能局限于某一环节，但可以主动接触职责外内容。违规行为通常在营业前进行，或新员工无法涉及，因此卧底记者需更早到岗、主动承担更多工作或者与老员工多交流，才可能发现问题。若仅被动执行任务，可能因错过违规时段，耗费大量时间却一无所获。
