江苏的12345热线在今年前三个季度里，每天都要接到十来万个电话，虽然这些事大多不算紧急，但数量多得让人吃惊，有人高考后对成绩不满意，就打电话要求重新安排考试，还有夫妻吵架闹到要政府帮忙破解对方手机密码的地步，更夸张的是，有人因为找不到对象，直接打热线索要别人的联系方式，甚至邻居毒死自家种的树，明明没有证据也跑去投诉，最离谱的是，还有人提出让政府接收被弃养的孩子，这哪里像是政务服务热线，简直变成了一个许愿池。

有记者报道了一个网红的事情，结果被对方连续投诉超过一百次，江苏某个县的社区里，因为花坛归谁管的问题，一方为了逼另一方让步，一年里打了三百多通电话，安徽一位村干部被村民诬陷说下了毒，最后被罚了三百块钱，这件事根本没有实际证据，但上级坚持要追究责任，基层干部只能自己认下这个亏，你不处理就是没尽到职责，你处理了又没什么实际作用，大家都觉得情况不对，可是没有人敢停下来。

现在的流程规定，不管遇到什么事，都要记录下来、转交出去、跟进处理、给出回复，哪怕事情明显是胡闹，也得把整个程序走完，北京大学马亮教授提到，这不是因为群众太闲，而是其他部门的电话打不通、没人接听，或者信息已经过时，大家明明知道不该找12345反映问题，可实在没有地方能说理，只能往这里塞，基层干部天天被考核“接诉即办”的指标，解决不了就被扣分，搞得他们压力特别大，这其实是制度本身的问题，最后却全算在个人头上。

投诉的人不用承担责任，随便打电话，打错了也没关系，基层单位却必须回应，不能拒绝，马亮老师讲得很清楚，这不是服务不到位，而是制度没有平衡好权利和义务，热线电话变成了情绪垃圾桶，也成了施压手段，有人故意反复投诉，就是想逼着基层妥协，信用体系跟不上，没人管这些恶意行为，反而越闹越有效果，这不符合科学道理，但现实情况就是这样。

基层干部处在中间位置，上面要他们提供数据，下面要他们回应群众，自己却没有多少决定权，有些地方担心出问题，干脆什么都答应下来，结果群众更依赖热线服务，真正紧急的事情，比如独居老人摔倒、危房快要倒塌，反而被大量无意义的投诉掩盖了，江苏地区已经出现这种情况：合理的诉求没人处理，无效的请求堆积如山，大家都想争取好处，结果谁都没能成功，公共治理变成了一种内部消耗的游戏。

有人提议建立一个智能系统，先过滤掉那些明显是胡闹的电话，不要一上来就把电话转给基层人员，从长期来看，应该建立投诉信用记录，对经常乱打电话的人限制拨打次数，关键在于，现在所有的改革都在考虑怎么更快地接听电话，却没有人敢于提出怎么有权不接电话，是否需要设置一个前置审核环节，又担心审核会变成官僚主义，老百姓说话的权利到底有没有边界，这些问题还没有人敢做出决定。

我觉得热线不能当成万能钥匙，它应该解决实际问题，而不是接收情绪发泄，现在人们把所有麻烦都交给12345，基层人员忙不过来，工作效率也上不去，与其不断加快接单速度，不如想想怎么让乱打电话的人承担责任，否则再好的系统也应付不了没完没了的骚扰电话，群众需要有表达意见的途径，但也不能没有规矩，不然最后累坏的不只是基层工作人员，还有整个公共服务的信誉。