转自：嘉兴日报

■撰文佘唯佳谢梦骑

图片由嘉兴市96345社区服务求助中心提供

一句亲切应答，连接万家期盼；一条便民热线，守护一城温暖。

2025年，嘉兴市96345社区服务求助中心交出了一份暖心的民生答卷：年度累计受理市民求助285093件次，较上年增长约17%，日均接听量逼近800件，再度刷新服务纪录！

新纪录的背后，是100%办结率的硬核承诺，是99.95%回访满意率的温情回应。从单一维修求助到综合民生服务，从被动响应到主动赋能，这条热线以超强服务承载力，成为禾城市民心中最可靠的“全能助手”，用专业与温情编织起覆盖城乡的民生服务网。

跨界联动拓边界全能服务暖民心

打破行业壁垒，跨界融合赋能，是96345能够高效承接285093件次求助、刷新服务纪录的核心底气之一。面对年度求助量的大幅攀升，中心主动顺应市民需求从“修修补补”向“品质生活”的转变，积极联动多部门、多行业，推动服务从单一化向多元化、综合化转型，以“一个号码解锁N种服务”的全能模式，精准对接群众日益丰富的生活诉求，高效满足激增的服务需求。

在养老服务领域，中心深度联动优质养老机构，吸纳10家专业机构入驻平台，推出助浴、助医、助洁等“六助”上门服务，为老年群体撑起“幸福保护伞”。

在出行服务方面，中心联动出租车叫车平台、嘉城物业智慧泊车业务，打造全方位出行服务体系。2025年，电召热线服务累计达67610件次，智慧泊车咨询及协助服务达2556件次，用便捷服务破解市民出行痛点。

就业帮扶领域的跨界合作同样成效显著。中心与市人社局深度联动，在省级零工市场设立服务端口，打造“零工驿站”线上线下联动平台，为求职者与用工方搭建“双向奔赴”的桥梁。与此同时，中心还常态化开展家电清洗、家政服务优惠公益团购等活动，让便民福利直达基层群众，2025年度各类公益活动累计惠及数千户家庭，用实实在在的举措传递民生温度。

规范提质强根基专业赋能优服务

完善服务体系、强化队伍建设、健全监管机制，实现服务全过程闭环管理……2025年，96345始终将规范化管理作为提升服务质量、增强服务承载力的核心抓手，让每一次求助都能得到高效、专业的回应。

中心严格把控加盟单位准入关，2025年度新增加盟企业8家、一技之长服务者3名，重点补充稀缺服务项目，让群众求助“不缺位”。目前，中心加盟单位已达728家，形成了覆盖水电维修、家政服务、家电清洗等多领域的专业服务队伍。

为提升服务者专业素养，中心常态化开展行业交流与技能培训，2025年度累计开展16场行业交流会及育婴师、电工技能大比武，还出台专项培训制度，整合各类资源开展岗前培训、在岗专业培训，递进式提升服务队伍专业水平。

监管机制不断健全，服务质量全程可控。中心建立完善的服务规范体系，每月发布服务标准，明确服务流程、服务时限与服务要求。服务完成后，中心会及时进行电话回访，详细了解求助群众满意度，对服务过程进行全程监督。

细节打磨彰显用心，服务品质持续升级。中心基于平台海量诉求数据，启动“便民信息手电筒”项目，定期筛选发布居民咨询频率最高的服务信息，累计发布8期热点资讯，成为嘉兴人的“生活活地图”。2025年，中心凭借优异的服务成效，斩获“全国文明单位”、浙江省“数字化转型示范单位”两项殊荣，用专业与规范赢得了社会各界的广泛认可。

一条热线连民心，满腔热忱践初心。2026年，嘉兴市96345社区服务求助中心将进一步拓宽服务边界、提升服务承载力，稳步推动热线中心向综合服务中心升级。中心将持续细化服务举措、打磨服务品质，让这条24小时不打烊的温暖热线继续承载万家期盼、传递民生温度。