区域消费金融市场研究：个人信息泄露是最大痛点

近日，金融数字化发展联盟与银联数据联合编写了《区域消费金融市场研究》，报告基于桌面研究与在线调研、访谈等情况，从华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北七大区域的视角出发，对消费金融用户的消费态度、信用卡使用和需求情况、借贷产品使用和需求情况、区域消费金融服务感知评价等做出分析。本文对报告中的部分内容进行了摘录编辑。

01 满意度：东北最高，华北最低，个人信息泄露是主要不满

在本次调研中，我们以1-10分来衡量用户对所处区域的消费金融服务的评价感知，分数越高代表认可度越高。调研数据显示，用户的整体满意度评分为8.2分。进一步将满意度拆分为产品灵活性与丰富性、体验便捷性、服务专业性与服务体验、业务数字化/线上化四个维度后，可以发现，用户对于产品灵活与丰富性的满意度最高，达8.4分，而对于业务数字化/线上化的满意度相对较低，为8.2分，这表明消费金融服务的数字化转型仍需进一步推进。

图1：用户对消费金融服务满意度评价（1-10分）

从不同区域来看，东北、西南等地区用户对消费金融服务各维度满意度均高于平均水平，东北地区金融机构覆盖度相对较高，西南地区多元化的服务主体相对较充分。西北、华北地区用户的满意度较低，西北地区业务数字化分项指标的地方偏低，华北地区可能由于市场成熟度较高，用户更为挑剔。

图2：不同区域用户对消费金融服务各维度满意度评价（1-10分）

在影响满意度的因素中，调研发现，担心个人信息泄露是用户获取金融服务中遇到的最主要障碍，在华东、华北地区尤为明显。华南地区部分用户特别担心法律条款可能带来的风险，东北和西北地区部分用户认为贷款政策变动频繁，这可能导致他们对贷款产品的稳定性和可靠性感到不确定。华中地区部分用户对金融机构的客户服务表示不满，如服务质量、响应速度或客户体验等方面。

从不同客群来看，一线城市（26%）、36-40岁（25%）、在企事业单位（26%）工作的用户担心个人信息的泄露的占比高于平均水平；自己做生意/个体户（20%）的用户反馈“贷款审批过程复杂，条件苛刻”的占比高于平均水平。

图3：不同区域用户获取消费金融服务时遇到的主要障碍

用户对消费金融服务的改进有明确的期望，如更安全的交易保障、更透明的条款和条件，以及更高和更灵活的信贷额度等。

从不同区域来看，华中地区用户特别关注息费问题，他们希望金融机构能提供更低的利率和费用，减轻他们的还款压力。西北地区用户希望金融机构能进一步提升交易安全保障，同时优化审批和放款流程。从不同客群来看，新一线（52%）、31-45岁（47%）、企事业单位职工（48%）的用户对安全的交易保障的诉求高于平均水平；一线（45%）、26-30岁（45%）的用户对更透明的条款和条件的诉求更高。

图4：不同区域用户希望消费金融服务改进的方面