随着新能源汽车市场进入“售后决胜”时代，售后服务的标准化水平与智能体验，成为品牌差异化竞争的关键。企业若缺乏全面的终端售后洞察，难以精准优化服务体系。作为第三方神秘顾客市场调查机构，主要聚焦新能源汽车售后全流程，开展专项暗访调研，为品牌提升售后服务品质提供数据支撑。

一、核心调研维度：构建售后服务评估体系

1. 基础服务标准化：评估售后接待流程、维修报价透明度、配件溯源能力，重点关注维修项目明细、费用构成是否清晰公示。

2. 技术服务专业度：核查技师对三电系统故障的诊断准确率、维修规范性，以及技术解释的通俗性，是否具备高压操作资质。

3. 智能服务体验：考察远程诊断、OTA升级、APP维修进度查询等数字化服务能力，评估智能问题的解决效率。

4. 质保政策执行：调研核心部件质保政策的执行情况，是否存在推诿扯皮、条款解读模糊等问题。

二、调研核心发现：售后服务痛点待解

1. 标准化程度参差不齐：头部品牌已建立完善的售后流程，报价明细、配件溯源等服务规范；部分品牌存在维修报价模糊、配件来源不明等问题。

2. 技术服务能力不足：部分门店技师缺乏三电系统专业培训，对智能故障束手无策，只能提供“重启”“到店检测”等敷衍性解决方案。

3. 智能服务覆盖有限：多数品牌远程诊断能力薄弱，80%以上的车机小故障仍需到店处理；部分品牌未提供维修进度实时查询服务，用户体验较差。

4. 质保执行存在偏差：少数品牌存在质保条款解读不统一、故障责任认定模糊等问题，引发消费者投诉。

三、规范暗访流程：保障调研深度与实效

1. 前期筹备：对调查员开展新能源汽车售后技术培训，模拟电池故障、车机死机等常见问题场景，设计标准化咨询与报修脚本。

2. 现场执行：调查员以车主身份体验售后全流程，隐蔽记录接待态度、技术响应、维修时效等信息，收集维修单据、沟通记录等凭证。

3. 报告输出：整合调研数据形成售后服务评估报告，明确标准化短板与智能服务缺口，提出优化技师培训体系、完善数字化服务平台等针对性建议。

选择第三方神秘顾客机构执行项目，优势显著：一是客观性，独立视角确保获取真实的售后体验反馈；二是专业性，适配新能源汽车特性的评估体系确保调研精准；三是落地性，结合行业最佳实践给出可执行的优化方案。我们将持续深耕售后调研领域，助力新能源汽车品牌打造“技术专业+体验智能”的售后服务体系，筑牢品牌竞争力根基。