凌晨下单的土鸡蛋不翼而飞，退款还要倒贴运费？近日，盒马鲜生因订单异常问题被推上风口浪尖，数十位消费者在社交平台爆料称遭遇"幽灵订单"，客服的"神回复"更引发全网吐槽。

事件源于8月15日盒马APP的"限时秒杀"活动，上海消费者李女士抢购的39.9元30枚装黄天鹅鸡蛋显示发货后突然消失。当她联系客服时，得到的答复竟是"系统检测到您存在异常购买行为"。更令人费解的是，退款需扣除6元配送费，原本的优惠券也不返还。在黑猫投诉平台，类似投诉三天激增87条，涉及北京、广州等多地用户。

"我凌晨三点守着手机抢购，现在说我'异常购买'？"李女士向记者展示的订单截图显示，其账户近三月仅有3次购物记录。有技术人士分析，问题可能出在库存同步机制故障，当抢购量超出实际库存时，系统未及时更新导致"超卖"，但盒马至今未公布具体原因。

值得注意的是，客服话术成为舆论发酵的催化剂。多位消费者反映，客服先是机械重复"系统自动判定"，被追问具体标准时又改口"可能是地址相似"。这种推诿态度引发连锁反应，#盒马客服AI驯化现场#话题阅读量突破1.2亿，网友调侃"原来客服才是真·人工智能"。

生鲜电商的订单履约难题再次暴露。对比每日优鲜暴雷前出现的类似现象，业内人士指出，生鲜类目因保质期短、库存波动大，更需要精准的供需预测系统。中国电子商务研究中心数据显示，2023年生鲜电商订单履约异常率同比上升18%，其中超三成涉及系统故障。

目前盒马已为部分消费者补发订单，但信任裂痕难以修补。上海市消保委提醒，根据《电子商务法》，经营者不得以格式条款规避责任，消费者有权要求完整履约或等价赔偿。当技术故障成为挡箭牌，平台或许该重新思考：数字化便利的背后，究竟需要怎样的服务温度？