当“携程被立案调查”的消息在热搜上出现时，不知道多少消费者拍手称快。从“大数据杀熟”的幽灵，到退改签的“天价”陷阱，这家占据中国在线旅游半壁江山的巨头，这一次，恐怕很难再“说走就走”了。

算法的算计

虽然这次立案调查的具体细节虽然还在披露中，但大家估计都能猜个七七八八了，大概率绕不开那个老生常谈的话题：大数据杀熟以及垄断。

在很多社交平台，我们都能看到过有人发布吐槽帖：两个人坐在同一张沙发上，连着同一个网络，搜同一个航班、同一家酒店，结果呢？用了携程十年的“钻石会员”，看到的往往比刚注册的还要贵个百八十块。

以前我们管这个叫“杀熟”，后来互联网公司给它穿了件马甲，叫“差异化定价”或者“千人千面”。

在携程的算法里，用户的每一次点击、每一次搜索、甚至你手机的型号、电量的剩余，都成了一串待价而沽的数据，如果你表现得时间急迫，如果你是那种“不差钱”的商务人士，那么对不起，你就该大出血了。

这种被算法“围猎”的感觉，才是公众愤怒的根源，用户把你当出行管家，你却把人们当待宰的肥羊。

从“捆绑销售”到“垄断疑云”

冰冻三尺，非一日之寒。携程走到今天被立案调查这步，绝不是一朝一夕的事情。

把时间轴拉长，你会发现携程的发展就是一部“店大欺客”的进化史。还记得几年前那个著名的“韩雪怒怼携程”事件吗？那时候是隐蔽的捆绑销售——买张机票，莫名其妙就给你搭售了一份酒店优惠券或者接送机券，取消按钮藏得更是找都找不到。

那时候，携程公开道了歉，赔了钱，改了版，但它骨子里的那种“傲慢”改了吗？

恐怕没有。

随着携程把去哪儿网收入囊中，又在这个行业里通过资本运作确立了绝对的统治地位后，这种傲慢反而变本加厉了。

于是我们看到了什么？看到了疫情期间退票时的相互推诿，看到了高达80%甚至全额的退改签手续费，看到了客服电话里永远冷冰冰的“按规定处理”。

信任危机比罚款更可怕

这次立案调查，大概率会以一笔不菲的罚款收场，但是对于财大气粗的携程来说，钱，或许不是最大的问题。

真正的问题，在于人心。

在现在的舆论场里，大家很难找到几个真心维护携程的用户，大家用它，仅仅是因为习惯，或者是因为没得选，这种基于“无奈”的市场份额，是非常脆弱的。

现在的年轻人，特别是00后的这一代消费者们最讨厌的就是杀熟和垄断。不管是小红书还是抖音之类的社交平台，大家都能够找到很多“如何避免携程杀熟”的相关经验帖，这其实就是对携程这种垄断做法和大数据杀熟的反抗。

如果携程依旧想靠店大欺客和复杂的算法做到“高枕无忧”，那这次对他的立案调查就是一次响亮的耳光和警告。

总结：技术该向善，而非向“钱”

携程作为中国互联网最早的那批弄潮儿，本该是技术向善的典范，它拥有最庞大的出行数据，可以用来优化资源配置，让出行更便宜、更便捷。但遗憾的是，携程似乎走偏了。

当一家企业的KPI完全凌驾于用户体验之上，当“增长”和“赚钱”成了掩盖一切手段的遮羞布，那么它翻车是迟早的事。

对于梁建章和他的团队来说，也许是时候停下来，少研究点人口学，多研究研究怎么把那颗丢失的“服务初心”找回来。

毕竟，水能载舟，亦能覆舟，在这个选择越来越多的时代，没有谁是不可替代的。