3月11日，明知乘客是去上海看病，还拒绝让其登机，东航的这波操作堪称灾难级公关！雯女士怎么也没想到，自己花了几万块钱、托了无数关系才约到的上海专家号，最后竟然毁在了机场的柜台上。 雯女士本身得了疑难杂症，在本地医院查来查去都没确诊，也治不好，后来打听着上海有位权威专家能看她这个病，就开始四处托关系，找熟人、找黄牛，前前后后花了几万块钱，才好不容易约上这位专家的号。 大家都知道，上海三甲医院的专家号有多难抢，尤其是这种能看疑难杂症的专家，一号难求，雯女士花的这几万块钱，对普通人家来说，就是攒了好久的救命钱，而且这个专家号只有当天有效，错过了就作废，再想约上，不知道还要等多久、花多少钱。 为了不耽误看诊，雯女士提前就买好了东航重庆飞上海的机票，是当天上午8点半的航班。她生怕出一点差错，提前一天就线上值机，把座位锁定好，行李也提前收拾妥当， 第二天一早就赶到了机场，规规矩矩过了安检，全程没有一点违规，也没有迟到，安安稳稳地走到了登机口，就等着登机，心里又急又期待，就盼着能早点飞到上海，见到专家，好好检查一下身体。 可谁也没想到，就在雯女士跟着其他乘客准备登机的时候，东航的工作人员一把把她拦了下来，语气很冰冷地说，航班超售了，她被系统抽中了，不能登机。 雯女士当时就懵了，整个人都僵在原地，半天没反应过来，反应过来之后，她急得都快哭了，拉着工作人员的手反复解释，说自己是去上海看病的，花了几万块钱托了无数关系才约到的专家号，当天不去就作废了，这是救命的号，求工作人员通融一下，让她登机。 雯女士还拿出手机，给工作人员看专家预约的微信记录，一遍又一遍地恳求，说哪怕机场广播一下，问问有没有其他乘客愿意改签后续航班，给点补偿也行，可工作人员根本不听，就机械地重复着几句话，说理解她的心情， 但没办法，只能给她改签到当天中午12点10分的航班，还说可以给她升舱，再赔偿400块钱。 雯女士当时就崩溃了，中午的航班赶到上海，专家号早就作废了，几万块钱就打了水漂，而且她的病也不能再耽误，可不管她怎么求，工作人员就是不肯松口，也不启动广播征集自愿改签的乘客，就硬拦着不让她登机。 更让人寒心的是，雯女士被拦在登机口协商的时候，还眼睁睁看着比她晚到、比她后办手续的乘客，一个个顺利登机，而她明明提前值机、锁定了座位，也按时到了机场，没有任何过错，却被当成“多余的人”，硬生生被拦了下来。 飞机最后比原计划晚了三分钟起飞，也就是8点33分起飞，其实还有时间协调，可工作人员就是不肯变通，全程没有一点同情，也没有想过帮她解决问题，只想着按所谓的“流程”办事。 这件事被雯女士拍成视频发到网上后，很快就引发了全网热议，很多人都替雯女士鸣不平。 后来有记者联系东航客服，问航班超售的时候，怎么决定不让谁登机，客服说，具体要靠现场工作人员判断，他们查不到过往的乘坐情况。 记者又联系了东航重庆机场办公室，工作人员说，航班超售后，应该先征集自愿改签的乘客，给相应补偿，可追问到选人的标准时，对方却推诿，让去问客服，明显是内部管理混乱，责任界定不清。 其实航班超售本身不违法，是民航行业的常见操作，目的是提高座位利用率，减少浪费，但东航的做法完全违规了。 东航自己的《航班超售服务方案》里明确规定，超售之后，必须先张贴告知书，征集自愿改签的乘客，要是没有足够的自愿者，再按顺序决定谁登机，其中“有特殊困难急于成行的旅客”是优先登机的，雯女士去上海看病，明显属于这类旅客，理应优先保障，可东航不仅跳过了征集自愿者的流程，还直接拒载了她，既违反了自己的规定，也违反了相关法律。 律师也说了，雯女士买了机票，就和东航建立了运输合同关系，东航有义务按约定把她送到上海，现在拒载，已经构成了违约，雯女士因为专家号作废产生的损失，有权要求东航赔偿。 可东航给出的400块补偿，和雯女士几万块的挂号费、耽误的就医时间比起来，简直是杯水车薪，甚至有点羞辱人的意思。 更离谱的是，有知情人士透露，东航内部根本没有明确的重病旅客乘机标准，能不能登机，全凭现场工作人员主观判断，而且工作人员怕担责任，要是旅客在飞机上出意外，他们会被追责，所以宁愿“错拦”，也不愿“冒险”通融，哪怕旅客有紧急就医的需求，也不肯多费一点心。 这也就是为什么工作人员明明知道雯女士是去看病，却还是硬拦着不让她登机，他们只想着规避自己的责任，完全不管旅客的死活。 本来只是一件可以协调解决的小事，只要工作人员多一点人情味，广播征集一下自愿改签的乘客，或者按规定优先保障雯女士登机，就不会闹到全网皆知的地步。 可东航的冷漠和违规操作，不仅毁了雯女士的就医机会，也让自己的口碑一落千丈，这就是为什么说，东航的这波操作，堪称灾难级公关，这样的服务，很难再让乘客信任。