李春瑞：从畏惧“ 窗口 ”到爱上“ 窗口 ”的90后女警

年纪不大，却一脸淡定；身材瘦小，却从不服输.....她就是1994年出生的郑州市公安局出入境管理处诉求窗口女警李春瑞。刚入警时，因为大学学的是经贸专业，她就自学了郑州大学法律专业，并取得法学学士学位；刚到出入境管理处时，她心里有点畏惧“窗口”工作，生怕和群众打交道时不知所措，于是便刻苦学习窗口业务，点滴积累和群众打交道的经验。

如今，参加公安工作不到7年的李春瑞已经成为单位的业务骨干，不仅不再惧怕和群众打交道，而且深深爱上了这个岗位。“每天面对不同的群众，和他们聊聊天，听听他们的想法，最后力所能及的为他们提供服务，我感到很开心，也很充实。”李春瑞笑呵呵地说。

找到窗口服务的“ 诀窍 ”

“刚来窗口那会，见到办证群众时，心里有点发怵，总怕处理不好。”李春瑞坦言，那时候只好硬着头皮去解释，完全没有工作经验。工作之余，她就大量学习护照法、出入境管理法等法律法规，让自己的业务熟悉起来，至少不能被群众问倒。后来业务熟练了，她又开始总结窗口工作的技巧。

“所有来办事群众只有一个目的，那就是办理证件，有情绪也好很温和也罢，我们的职责就是全力帮助他们，遇到问题解决问题，没必要在意其他东西。”李春瑞说，随着工作经验的增加，她更注重群众的诉求，而不再一味关注情绪，并且为了大家的情绪，她努力保持从容淡定，以最真诚的态度去感染对方。2024年夏天，一名前来办证的群众因为手续不全但又赶时间急着办证，便和窗口工作人员吵起来。了解情况后，李春瑞接待了该群众，一边安抚其情绪，一边想办法帮忙补齐手续，看到李春瑞一直在为自己着想考虑，该群众最后冷静下来配合民警补材料，最后成功办理了相关证件。

为此，李春瑞还总结出一套出入境窗口的“四步”工作法：一安抚，二释法，三沟通，四处理。“尤其是面对着急的群众，先要安抚他们的情绪，然后再给他们解释法律法规，接着听他们的诉求，最后依法依规去办理。”李春瑞信心满满地说。

提升窗口服务的“ 温度 ”

今年五一前夕，一对老夫妻到李春瑞的诉求窗口求助，说自己的独生女在香港工作并定居，因早产无人照顾，希望能加急办理港澳通行证早日前往香港照顾女儿。了解情况后，李春瑞立即按规定为两位老人办理加急服务，在最短时间拿到证件后，老人非常感谢：“我们不常出门也不会上网，想着办理港澳通行证会很麻烦，所以一直也没来办，这次是没办法了，没想到办证特别快，民警的态度也这么好！”。听到老人夸奖，李春瑞连声说这都是应该做的，并将他们送到大厅门口的台阶下。没料想这个小小举动让两位老人十分感动，他们特意带来女儿寄的巧克力送给李春瑞表示感谢。

今年4月份，二七区的武某因家属在国外突发意外需紧急赶过去，就通过电话联系到出入境诉求窗口求助。“当时一听她的语气就知道非常着急，听完情况之后，我一分钟都没耽搁给她协调办理加急服务，最终在多部门配合下当天就为她办好了证件。”李春瑞说，将心比心，都会遇到紧急关头，作为窗口民警一定会全力以赴。事后，武某专程来向民警表示感谢。

“温暖都是相互的，只要我们拿出真诚和温暖，群众肯定能感受到也会赠予我们同样的温度。”李春瑞说，虽然经常会遇到这种暖心时刻，但每一次都会深深触动自己。来诉求窗口以后，不仅李春瑞的工作水平有很大提升，连性格也有很大转变，和群众接触时间长了她变得外向了，每天她都带着笑容和诚意去接待好每一个申请人、解答好每一个咨询、服务好每一个诉求。“当然会有情绪，但这是我的工作职责，我必须以最好的状态去面对，情绪等下班之后再去梳理调整。”

3年来，李春瑞在窗口累计服务群众办理证件2万余人次，参与审核疑难材料3400份，解决群众紧急诉求1000余人次，被群众亲切称为诉求窗口的“向阳花”，她的真诚、阳光和笑容感染着身边每一个人。

把好窗口服务的“ 关口 ”

2024年夏天，一位老人来诉求窗口寻求帮忙，李春瑞帮助老人在自助取证机上取到了新办的证件。闲谈中，老人告诉李春瑞自己要去香港投资，并且交了定金，将来回报非常丰厚。听到此，李春瑞立刻警觉起来，追问老人投资什么项目、和家人商量了没。老人说这是自己决定的，没给孩子们说。 随后，老人在李春瑞劝说下给儿子打电话说了此事，老人的儿子听后十分震惊:“父亲年龄大了，家人说话听不进去，幸好这次有出入境民警劝阻，不然肯定要遭受诈骗!”

李春瑞说，工作中会遇到一些类似情况，还有的年轻人法律意识淡薄，总想走捷径一夜暴富，不惜以身试法，因此她们在窗口工作时会观察了解申请人的动机和真实目的，对于那些想冒险的人不仅仅退回其申请，而且要从根源上让其认识到事情的危害性和严重性，避免让其误入歧途。

今年3月份，一个00后女孩来到李春瑞的窗口，询问自己要去澳门工作，需要办理什么手续。交谈中，李春瑞得知女孩是经网友介绍去一家赌场工作，随即就带她观看了出入境接待大厅摆放的禁止跨境赌博的宣传展板，并详细讲解了跨境赌博的危害和跨境赌博犯罪的法律后果，女孩看后非常吃惊，连连表示再也不会去了。

李春瑞说：“工作中除了正常诉求之外，我会和同事们严格把关、细心追问，不仅守好国门，也守好群众的人身安全和‘钱袋子’安全。”

从初出茅庐的青涩女孩到单位窗口的业务骨干，李春瑞依旧保持着那份阳光和淳朴，增加的是工作经历和经验，不变的是对工作的热情和激情。未来的风雨和挑战会更多，李春瑞也会带着她的笑容和淡定从容面对、迎难而上，因为在她的信念里，从没有退缩和放弃。①

河南法治报记者 杨勇 通讯员 王洪岩