3月11日，明知乘客是去上海看病，还拒绝让其登机，东航的这波操作堪称灾难级公关！雯女士怎么也没想到，自己花了几万块钱、托了无数关系才约到的上海专家号，最后竟然毁在了机场的柜台上。 雯女士的投诉之路，远比想象中艰难。 事发当天，她错过航班、耽误专家就诊后，第一时间整理好登机牌、专家号预约单、病历本，以及与地勤的沟通录音，向东方航空官方投诉渠道提交了投诉。 投诉内容很明确：要求航司正式道歉、赔偿专家号预约损失及相关费用，同时给出超售处理的改进方案。 可东航的初始回应，只有一句“已收到投诉，将尽快核实处理”，没有具体的处理时限，也没有专人对接跟进。 无奈之下，雯女士又向民航管理部门提交了投诉，附上所有证据，说明自己的紧急就医需求和航司的冷漠处置过程，希望能得到监管层面的介入。 民航管理部门受理后，告知她“将在7个工作日内反馈进度”，这期间，雯女士只能一边在当地医院做保守治疗，一边反复拨打东航客服电话，询问投诉进展。 每次拨打客服电话，得到的都是重复的套话，“正在核实，请耐心等待”，没有任何实质性进展，更没有人主动联系她沟通赔偿事宜。 很多人不清楚，航班超售并非无法变通，民航相关规范中，明确规定了紧急情况下的处置方式，其中就包括优先保障病患等特殊乘客。 同样是超售，另一家航司曾遇到乘客紧急就医，当场广播征询自愿改签乘客。 给予每人2000元补偿，同时协调机组预留座位，最终让病患顺利登机，既守住了规则，也尽了人情。 反观东航，明明有成熟的变通方案可以参考，却选择机械执行“系统随机”，无视雯女士的救命需求，本质上是服务意识的缺失，更是对乘客权益的漠视。 雯女士的专家号，是花了几万块、托了三层关系，排队半年才约到的。 错过这次就诊，不仅要重新花费时间和金钱预约，更可能延误治疗进度，造成无法挽回的后果。 而东航给出的400块补偿，连她预约专家号的零头都不够，更别说弥补延误治疗的损失，这种敷衍的态度，比拒绝登机本身更让人寒心。 事发后，不少有过类似经历的乘客纷纷发声，有人曾因奔丧被航司超售拦机，有人因紧急公务被敷衍，大家的诉求高度一致：航司可以超售，但不能没有变通，不能没有人情。 航司追求收益无可厚非，但服务业的底线，是尊重乘客的合理需求，尤其是紧急情况下的需求，变通不是破坏规则，而是在规则范围内，最大限度地保障乘客权益。 东航的冷漠，不仅让雯女士遭受了经济和身体上的双重损失，更消耗了公众对航司的信任，也给整个航空行业敲响了警钟。 如今雯女士暂时放弃了加急预约专家号的想法，先在当地医院接受保守治疗，身体不适症状有所缓解，但依旧担心延误最佳治疗时机。 她没有放弃维权，每天都会跟进投诉进度，同时整理相关证据，准备若东航一直敷衍，将通过法律途径维护自身权益。 网上的关注热度虽有下降，但仍有不少网友持续跟进此事，呼吁航司重视服务人情与变通，别再让“流程”绑架人心，别再让紧急就医的乘客寒心。 雯女士表示，无论最终结果如何，她都会坚持维权，不仅是为了自己的损失讨回公道，更是希望能推动航司完善服务，避免更多有紧急需求的乘客，遭遇和她一样的困境。 信源：果然视频