“吃相太难看了！”浙江舟山，一男子6月份在某平台，花了1528元，提前20天预订舟山某酒店2晚客房。可他订完就忘了，没入住酒店。直至7月底，他还信用卡，才发现订单被标记“已离店”、全款已被扣取。他压根没收到平台、酒店任何入住提醒。男子要求平台全额退款。平台却以酒店“整晚留房，不可免费取消”为由拒绝，只给消费券补偿。男子愤怒拒绝：我连住都没住，为啥要接受消费券？“我订了2晚，第1天没入住，酒店和平台应该能察觉到。第1天不提醒，第2天还不提醒？我认为这是恶意的。可监管介入了，还是没结果。

张先生6月份，在某旅行平台上，花1528元提前20天订了当地一家酒店的2晚客房。

可他真是大条，付完钱之后转头就把这事忘得一干二净，根本没去入住。

一直到7月底，他还信用卡查账单时，才发现这笔订单早就被标记成“已离店”，全款已经被平台直接扣走了。

从头到尾，他既没收到酒店打来的提醒电话，也没收到平台发来的入住通知短信，连个弹窗提示都没有。

他找到平台要求全额退款，对方直接拿预订页面标注的“整晚留房，不可免费取消”当理由拒绝退款。

平台说，最多只能给他平台消费券当补偿。

张先生当场就拒绝了，自己连酒店门都没进，一分钱服务都没享受到，凭什么要接受只能在他们平台花的消费券？

他越想越气，自己订的是2晚的房间，第1晚没到店，酒店前台当天晚上就能查到人没来。

而酒店第1晚不提醒，第2晚还不跟进，就是等着客人忘订单，直接把房费扣走，吃相实在太难看。

他直接打投诉电话，相关部门介入之后组织双方调解。

酒店这边说，自己之前打过联系电话，平台也说自己发过提醒短信，两边各执一词，最后调解直接失败。

针对平台的投诉，相关部门直接作出了不予受理的决定。

酒店这边给出的说法是，客房本身就是时段性的特殊消费品，只要给客人把房间预留出来，就算完成了履约。

也就是说，酒店根本不会主动回访确认客人到底来不来？只要入住当天客人没主动取消，就直接按规则全款扣钱。

平台客服也说，平台上绝大多数订单，都不会主动给用户发确认短信。

而所有退改规则，都得用户自己点开APP里的订单页面去看，而且他们的人工客服入口有问题，没有绑定对应订单的手机号，根本打不进去人工通道。

张先生坚持认为，平台和酒店在第一晚发现客人没到店的时候，就该主动打电话提醒。

如今，他们全程装聋作哑等着忘单扣费，完全是恶意侵占消费者权益，他至今还在继续维权，想要把全款要回来。

广东深圳，也有位消费者提前1个月在平台订了三亚某度假酒店的3晚海景房，总价近4000元。

后来，他临时有事完全没入住，全程没收到任何平台和酒店的到店提醒，订单直接被标记已完成全款扣费。

消费者投诉后平台只同意补偿1000元消费券，双方拉扯近两个月才最终达成部分退款的和解。

在我看来，很多酒店和平台现在都抱着“忘单即赚”的心态，把退改规则藏在小字里，全程不做任何主动提醒，就等着消费者忙起来忘了订单，直接把房费全额吞掉。

客房是时段消费品没错，但你房间空着一整晚没卖出去，转头第2天还能接着卖给别的客人，实际损失根本没那么大。

所以，直接扣全款完全是店大欺客。消费者忘单确实有自己的责任，但平台和酒店连最基本的到店提醒都不肯做，就是想赚这份不义之财。

根《民法典》第584条规定，当事人一方违约造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益。

张先生忘了没入住虽构成违约，但酒店在没主动履行到店提醒义务、后续可2次售房的前提下，直接全额扣款远超实际损失，消费者有权主张返还超额部分。

很多酒店和平台拿“预订后不可取消”的格式条款当理由，却从来不肯承认一个最基本的事实：你预留的空房根本不会凭空消失，第2天还能接着卖给下一个客人。

所谓的“全额损失”，就是想把消费者忘单的钱，当成无本生意的额外利润。

对此，你怎么看？

案例来源：海报新闻2026-8-28