“吃得比狗舔的还干净！”杭州，一女子带家人吃了顿潮汕牛肉火锅，觉得肉不新鲜，边缘发黑，而且口感有点硬，就给了差评。不料，两天后商家竟然在平台回复里，贴出她们吃饭的监控照片，还配上文字辱骂“吃得比狗舔的还干净”！女子气炸了，立刻投诉平台并报警。商家辩解只是“小争执”，说肉发黑是正常排酸，对骂人却说“不清楚”。警方上门教育了店家，但建议女子打官司解决。目前，商家赔礼已电话道歉，涉事员工新来被开除，而平台评审后保留差评。 据黄河新闻网吕梁频道报道，2025年7月7日，陈女士带家人从厦门到杭州旅游，期间，在附近一家火锅店就餐。用餐时，陈女士发现端上的牛肉食材边缘发黑、口感偏硬，认为不新鲜。 当天，她在大众点评外卖平台发布了差评，批评餐厅食材质量问题。 7月9日，餐厅通过大众点评平台回复了陈女士的差评。商家在回复中质疑陈女士的评价是“瞎说”，并附上了两张就餐时的监控截图。其中一张图片附有文字，辱 骂陈女士“吃的比狗舔的还干净”。陈女士随即截图保存了这些内容，并将商家回复转发到平台评论区，公开指责商家行为。 陈女士对此感到愤怒，认为商家因不服差评而怀恨在心，使用污 秽词语对她和家人进行人身攻击。 7月10日，她向大众点评平台投诉。平台客服回应，将在7月14日前提交大众评审团审议；如果投诉合理，会保留陈女士的差评在页面上。 同日，陈女士向当地派出所报警，警方介入处理。 7月11日，警方证实已接到报警，并到餐厅进行了现场教育。警方告知陈女士，此事只能通过批评教育商家来处理，建议她采取法律途径解决争议。 一名工作人员回应称，事件只是“与顾客之间有点争执”，并非牛肉质量问题，牛肉切完后需排酸处理，边缘发黑是正常现象。对于相关争议，表示“不清楚”，随后挂断电话。 那么，从法律角度，这件事如何评析？ 1、警方对商家采取批评教育是否合理呢？ 《治安管理处罚法》第42条规定，公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的，处五日以下拘留或者五百元以下罚款。 商家在大众点评平台即用户可见的公开场景发布监控图并配文“吃的比狗舔的还干净”，具有公然性。 而“狗舔”在中文语境中属贬 低 人格的侮 辱 性比喻，符合“公然侮辱”的行为特征。 监控本用于安保，商家却用于羞 辱顾客，商家使用监控画面佐证侮 辱内容，加剧了陈女士一家的羞辱感。 而商家之所以会这么做，就是因为陈女士一家有差评，有报复嫌疑，主观恶意比较明显。 显然，原则上，警方对商家采取治安处罚，也是符合法律规定的。 但是，商家系单次辱 骂、传播范围有限，无证据显示大规模转发，未直接引发人身冲突。 《治安管理处罚法》第19条规定，违反治安管理有下列情形之一的，减轻处罚或者不予处罚：（一） 情节特别轻微的…… 可见，警方如审查后认为情节比较轻微的治安违法行为，可以不处罚，这是警方的自由裁量范畴。 回到本案，警方仅对商家进行批评教育，应该也是认为符合该情形，尚未达到要治安处罚的标准。 2、商家辱骂回复是否构成人格侵权？ 商家的行为虽然未被警方行政处罚，但其行为显然构成侵权，依法应当承担侵权责任。 根据《民法典》第1014条，民事主体享有名誉权，禁止用侮 辱、诽谤等方式损害他人名誉。侮 辱的认定需满足两个条件，即故意贬低人格和客观传播即内容被第三方知晓。 商家因差评不满，在公开平台附监控图并配文，将顾客与狗类比，明显带有贬低意图。 辱骂内容发布于大众点评后台，平台用户可见，陈女士截图转发后进一步扩散，已具备公开性。 商家称“只是争执”不成立。争执属于观点辩论，但人身攻击已脱离争议本身，转化为对人格的贬损。 因此，商家行为大概率构成名誉侵权，但需结合言论影响范围（如转发量）确定赔礼道歉方式及具体赔偿金额。 3、陈女士差评是否合理？ 《消费者权益保护法》第15条规定，费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 可见，陈女士一家作为消费者，有权可对商家的商品和服务进行评价。 但评价需基于真实体验，若虚构事实可能构成诽谤。 本案中，陈女士依据其观察到牛肉“边缘发黑”“口感偏硬”，属于亲身感受的客观描述，非捏造。 商家未提供任何检测报告或工艺证明，仅口头辩解，举证能力薄弱。 因此，在缺乏反证下，陈女士基于感官体验的差评属正当行使监督权。 4、平台是否有过错？ 《民法典》第1195条规定，网络用户利用网络服务实施侵权行为的，权利人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。商家应当采取相应措施。 陈女士投诉后，平台启动了评审程序，而后续评审后已保留差评，或达到免责条件。 对此，大家怎么看？
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